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　　原標(biāo)題：合同糾紛多、售后難、虛假宣傳、預(yù)付費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大 中消協(xié)點(diǎn)名校外教育培訓(xùn)這些問(wèn)題

　　芥末堆文 3月9日，中消協(xié)發(fā)布《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），指出當(dāng)前校外教育培訓(xùn)行業(yè)依然存在合同糾紛多、售后問(wèn)題難解決、虛假宣傳手段多、預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大等諸多問(wèn)題。

　　《報(bào)告》從強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度提出多個(gè)建議，包括完善相關(guān)立法，將現(xiàn)有政策中關(guān)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)性質(zhì)界定、設(shè)立審批、教育教學(xué)、教材使用、收費(fèi)監(jiān)管、服務(wù)合同、從業(yè)人員、法律責(zé)任等；加大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違法行為查處力度，保障消費(fèi)者預(yù)付資金安全；發(fā)揮行業(yè)自律作用，引導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合理定價(jià)、規(guī)范服務(wù)，發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與立法、社會(huì)監(jiān)督、糾紛調(diào)解、公益訴訟、警示教育等各項(xiàng)職責(zé)作用等。

　　2021年全國(guó)消協(xié)組織受理有關(guān)校外教育培訓(xùn)投訴案件共80528件

　　《報(bào)告》提到，自教育部、市場(chǎng)監(jiān)管總局等有關(guān)部門(mén)根據(jù)“雙減”意見(jiàn)陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管措施并開(kāi)展市場(chǎng)整頓行動(dòng)以來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)程度總體上得到了明顯提升。但由于相關(guān)法規(guī)政策配套滯后、監(jiān)督管理機(jī)制不夠健全、疫情和行業(yè)政策沖擊以及消費(fèi)者缺乏理性消費(fèi)意識(shí)等，校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)多發(fā)、消費(fèi)維權(quán)困難等現(xiàn)象仍然存在。

　　2021年，受新冠疫情以及校外教育培訓(xùn)行業(yè)治理政策的沖擊，我國(guó)校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)輿情及消費(fèi)者投訴呈上升趨勢(shì)。2021年全國(guó)消協(xié)組織受理有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件共80528件，同比增長(zhǎng)43.4%；教培機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費(fèi)風(fēng)波成為2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)之一。

　　據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2015—2021年消費(fèi)者針對(duì)校外教育培訓(xùn)的投訴逐年上升，從5811件增加到80528件，占總投訴比例從0.91%上升至7.71%，占服務(wù)類(lèi)投訴比例從3.10%上升至15.57%。有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件在13個(gè)服務(wù)投訴大類(lèi)中居于第3。虛假宣傳、缺乏資質(zhì)、價(jià)格欺詐、退費(fèi)難、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卷款跑路等消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題屢屢發(fā)生，極大地侵害了消費(fèi)者權(quán)益，阻礙了我國(guó)校外教育培訓(xùn)行業(yè)的健康發(fā)展。

　　合同糾紛、售后難、虛假宣傳是校外培訓(xùn)行業(yè)消費(fèi)者投訴主要類(lèi)別

　　《報(bào)告》指出，當(dāng)前校外教育培訓(xùn)行業(yè)依然存在諸多問(wèn)題：

　　一、合同糾紛多。合同是消費(fèi)者投訴的主要類(lèi)別，2021年有關(guān)合同的校外教育培訓(xùn)投訴35,813件，占比44.47%。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在制定格式合同時(shí)，存在諸多對(duì)消費(fèi)者不公平條款。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用消費(fèi)者合同意識(shí)淡薄，甚至不與消費(fèi)者簽訂正式合同，或者銷(xiāo)售人員代替消費(fèi)者簽訂合同。

　　二、售后問(wèn)題難解決。售后服務(wù)是消費(fèi)者投訴的第二大類(lèi)別，2021年有關(guān)售后服務(wù)的校外教育培訓(xùn)投訴25,968件，占比32.25%。售后服務(wù)渠道不暢通，有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特別是線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不重視售后服務(wù)，在消費(fèi)者付費(fèi)后“失聯(lián)”；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營(yíng)不善關(guān)門(mén)跑路、拒絕或拖延退費(fèi)、設(shè)置苛刻退費(fèi)條件等；部分非學(xué)科類(lèi)機(jī)構(gòu)假借“雙減”政策，關(guān)門(mén)停業(yè)，拒不退款。

　　三、虛假宣傳手段多。2021年有關(guān)虛假宣傳的校外教育培訓(xùn)投訴5,918件，占比7.35%。虛構(gòu)學(xué)員培訓(xùn)案例、師資力量和培訓(xùn)效果，編造消費(fèi)者評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)；夸大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)力，實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與體驗(yàn)課、試聽(tīng)課質(zhì)量相去甚遠(yuǎn)；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為售賣(mài)課程，刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報(bào)名條件限制，誘導(dǎo)消費(fèi)者繳費(fèi)，甚至消費(fèi)者提出質(zhì)疑后， 可以幫其偽造學(xué)歷或工作經(jīng)歷。

　　四、預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以折扣優(yōu)惠誘導(dǎo)收取大量預(yù)付費(fèi)，后因經(jīng)營(yíng)不善、資金鏈斷裂，倒閉、跑路后預(yù)付費(fèi)用難以追討；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過(guò)3個(gè)月費(fèi)用”的規(guī)定，采取買(mǎi)3個(gè)月贈(zèng)3個(gè)月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓(xùn)費(fèi)用；有的預(yù)付費(fèi)用時(shí)被誘導(dǎo)辦理“消費(fèi)貸”，機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén)后無(wú)法上課卻仍需按期還貸。

　　建議加大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違法行為查處力度，保障消費(fèi)者預(yù)付資金安全

　　《報(bào)告》提到，當(dāng)前校外培訓(xùn)作為教育培訓(xùn)體系的重要補(bǔ)充，仍有強(qiáng)大消費(fèi)需求，隨著相關(guān)政策逐步落地，行業(yè)調(diào)整伴生的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)還會(huì)陸續(xù)釋放，強(qiáng)化校外教育培訓(xùn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要引起高度重視。

　　《報(bào)告》從強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度提出以下建議：首先要完善相關(guān)立法，將現(xiàn)有政策中關(guān)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)性質(zhì)界定、設(shè)立審批、教育教學(xué)、教材使用、收費(fèi)監(jiān)管、服務(wù)合同、從業(yè)人員、法律責(zé)任等，探索以制定“社會(huì)教育促進(jìn)法”的方式提升固化，推進(jìn)其發(fā)展規(guī)范化、法治化；加強(qiáng)協(xié)同治理，確保落實(shí)“雙減”意見(jiàn)的各類(lèi)政策措施配套健全、有效落地。

　　進(jìn)一步明確監(jiān)管主體及其職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)管體系內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)，充實(shí)基層執(zhí)法力量，提高執(zhí)法人員法律素養(yǎng)；建立日常監(jiān)管執(zhí)法機(jī)制，在階段性專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)之外，加強(qiáng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律研究，建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、研判、預(yù)警、處置長(zhǎng)效化機(jī)制；加大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違法行為查處力度，保障消費(fèi)者預(yù)付資金安全。

　　此外，還要發(fā)揮行業(yè)自律作用，引導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合理定價(jià)、規(guī)范服務(wù)，發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與立法、社會(huì)監(jiān)督、糾紛調(diào)解、公益訴訟、警示教育等各項(xiàng)職責(zé)作用，發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，共同營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境。