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　　原標(biāo)題：2021年中國(guó)線(xiàn)下企業(yè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書(shū) 一起來(lái)看看

　　客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化范疇界定

　　打造客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化閉環(huán)，用數(shù)據(jù)資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

　　客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是商業(yè)模式的全面創(chuàng)新，是從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)到客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重大轉(zhuǎn)型。客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的全新升級(jí)，從過(guò)去“以資源為中心，以流程驅(qū)動(dòng)”升級(jí)成“以客戶(hù)為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”。“以客戶(hù)為中心”主要體現(xiàn)在圍繞客戶(hù)全旅程和全生命周期經(jīng)營(yíng)，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)；“以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”則體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)洞察和全旅程的數(shù)字運(yùn)營(yíng)迭代，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率。從內(nèi)容角度看，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化相對(duì)于傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理在前端獲客階段內(nèi)容更為豐富，比如增加公域廣告投放等，與在線(xiàn)Marketing工具比又多了交易、會(huì)員和導(dǎo)購(gòu)等線(xiàn)下數(shù)字化工具。從能力角度看，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化更加強(qiáng)調(diào)客戶(hù)在整個(gè)旅程中的數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，進(jìn)而構(gòu)建全域客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)。尤其是增加了CDP、數(shù)據(jù)中臺(tái)等新型工具的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的打通和精細(xì)化分析，幫助企業(yè)大幅提升客戶(hù)價(jià)值和業(yè)務(wù)價(jià)值。

　　客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化系統(tǒng)分類(lèi)及功能

　　以底層數(shù)據(jù)和分析平臺(tái)為支撐，協(xié)同應(yīng)用層提供高價(jià)值服務(wù)

　　企業(yè)數(shù)字化建設(shè)從以產(chǎn)品為中心的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的建設(shè)延伸到以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)改進(jìn)的數(shù)字化建設(shè)。以產(chǎn)品為中心，以協(xié)同和流程為驅(qū)動(dòng)的代表為企業(yè)ERP系統(tǒng)；以客戶(hù)為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的代表為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。在滿(mǎn)足企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化的過(guò)程中，需要提供多維度、不同應(yīng)用場(chǎng)景的產(chǎn)品體系。在應(yīng)用層，根據(jù)產(chǎn)品功能大致分為銷(xiāo)售管理、交易管理、會(huì)員管理、廣告管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等模塊。其中銷(xiāo)售管理、交易管理、會(huì)員管理作為企業(yè)從線(xiàn)索獲客到最后實(shí)現(xiàn)交易轉(zhuǎn)化再到對(duì)粘性客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)形成完整的閉環(huán)體系，疊加廣告管理和營(yíng)銷(xiāo)管理可以大幅提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和轉(zhuǎn)化率。在底層設(shè)施中，數(shù)據(jù)中臺(tái)作為具備實(shí)時(shí)處理數(shù)據(jù)、提供數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)、標(biāo)簽工廠(chǎng)、推薦平臺(tái)的產(chǎn)品，和應(yīng)用層協(xié)同幫助企業(yè)IT 從“支撐業(yè)務(wù)”走向“驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)”。而在中臺(tái)之上搭建的客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)分析平臺(tái)則作為企業(yè)重要的底層能力支撐，提供統(tǒng)一的客戶(hù)畫(huà)像和數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”助力企業(yè)提升業(yè)務(wù)價(jià)值。

　　客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化發(fā)展背景

　　客戶(hù)為王時(shí)代來(lái)臨，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)全生命周期經(jīng)營(yíng)

　　從市場(chǎng)核心邏輯來(lái)看，經(jīng)歷了以產(chǎn)品為中心、以流量為中心，以客戶(hù)為中心的三個(gè)階段，且每個(gè)階段的發(fā)展均在一定程度上推動(dòng)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。尤其是進(jìn)入“以客戶(hù)為中心”的時(shí)代，客戶(hù)的數(shù)據(jù)化和經(jīng)營(yíng)的數(shù)字化對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)更為重要，通過(guò)實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)、采購(gòu)、渠道、銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)等各個(gè)場(chǎng)景的客戶(hù)數(shù)字化，打造從客戶(hù)需求出發(fā)的各個(gè)場(chǎng)景鏈接是新時(shí)代的典型特征。此外，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中通過(guò)抓住全生命周期客戶(hù)價(jià)值，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)評(píng)估體系，對(duì)客戶(hù)全生命周期進(jìn)行覆蓋、運(yùn)營(yíng)，通過(guò)提高每一位客戶(hù)的全生命周期價(jià)值來(lái)增加銷(xiāo)售率和利潤(rùn)率，幫助企業(yè)與客戶(hù)建立緊密聯(lián)系，進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)潛力。

　　客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化核心價(jià)值

　　優(yōu)化升級(jí)路徑，推進(jìn)智能決策，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

　　實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化的主要訴求。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化進(jìn)程中，由于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化是服務(wù)于業(yè)務(wù)和客戶(hù)的最前端，因此客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化在企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化中往往處于優(yōu)先地位。首先，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有效幫助企業(yè)優(yōu)化升級(jí)路徑。其次，以一套完整體系，打通從數(shù)據(jù)生產(chǎn)到商業(yè)增長(zhǎng)的各環(huán)節(jié)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)。最后，通過(guò)將服務(wù)重點(diǎn)從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)經(jīng)營(yíng)，幫助企業(yè)在存量市場(chǎng)中提高客戶(hù)粘性，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　選型關(guān)注要素及核心訴求

　　核心關(guān)注解決方案與業(yè)務(wù)匹配度，過(guò)往成功案例提升客戶(hù)信任

　　在企業(yè)客戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，如何選擇適合自己的產(chǎn)品和廠(chǎng)商一直以來(lái)都是客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題。產(chǎn)品和廠(chǎng)商的選擇一方面會(huì)影響企業(yè)后續(xù)業(yè)務(wù)流暢度，不適合的產(chǎn)品將會(huì)成為擺設(shè)，無(wú)法真正運(yùn)轉(zhuǎn)。另一方面會(huì)影響企業(yè)的維護(hù)成本，主流的技術(shù)架構(gòu)，合理的模塊搭配將會(huì)使后續(xù)產(chǎn)品出錯(cuò)率降低，縮減企業(yè)后期運(yùn)維成本。通常來(lái)看，企業(yè)客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)首要關(guān)注的依然是解決方案和公司業(yè)務(wù)的匹配度，是否能真正解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和提升管理層效率，有的企業(yè)會(huì)通過(guò)設(shè)置終端客戶(hù)試點(diǎn)，收集需求反饋來(lái)輔助決策。此外，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化是一套以客戶(hù)為中心的閉環(huán)體系，廠(chǎng)商全案服務(wù)能力可以有效避免客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系分割為多煙囪系統(tǒng)，因此也是選型的重要考量。最后，在產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足需求的基礎(chǔ)上會(huì)進(jìn)一步考察廠(chǎng)商的過(guò)往成功客戶(hù)案例及在相關(guān)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)積累，結(jié)合產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行判斷和選擇。

　　客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模式

　　打通企業(yè)內(nèi)部全鏈路數(shù)據(jù)，多維度數(shù)據(jù)源驅(qū)動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化

　　隨著企業(yè)數(shù)字化意識(shí)提升和數(shù)字資產(chǎn)的積累，企業(yè)的核心驅(qū)動(dòng)力由原來(lái)的資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)逐漸轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。而在數(shù)據(jù)積累的過(guò)程中，企業(yè)的數(shù)據(jù)源也從原來(lái)單一的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或者訂單數(shù)據(jù)逐漸向一方、二方、三方等多維度數(shù)據(jù)源拓展。其中一方數(shù)據(jù)主要是通過(guò)打通企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)和渠道的信息系統(tǒng)，消除數(shù)據(jù)孤島，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)一化管理。二方數(shù)據(jù)則是針對(duì)具備電商平臺(tái)的客戶(hù)所能獲取的合作渠道的客戶(hù)數(shù)據(jù)，通常需要跟平臺(tái)對(duì)接獲取。三方數(shù)據(jù)則是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)獲得，比如騰訊、百度、字節(jié)跳動(dòng)等互聯(lián)網(wǎng)廠(chǎng)商，以及個(gè)推等專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)服務(wù)商。此外，線(xiàn)下數(shù)據(jù)的獲取也將是未來(lái)擴(kuò)充企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化的重要數(shù)據(jù)源之一，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下數(shù)據(jù)的打通，共同賦能企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析過(guò)程，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量輔助企業(yè)決策。

　　客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新變化

　　市場(chǎng)核心邏輯發(fā)生變化，企業(yè)以客戶(hù)為中心來(lái)提升經(jīng)營(yíng)效益

　　從宏觀(guān)層面來(lái)看，在生產(chǎn)力發(fā)展早期階段，中國(guó)是一個(gè)資源型社會(huì)，具備較大的人口紅利優(yōu)勢(shì)。但由于生產(chǎn)力與旺盛需求的不平衡，市場(chǎng)盈利多為將生產(chǎn)要素加工為產(chǎn)品的過(guò)程。隨著整體工業(yè)水平提升帶來(lái)的生產(chǎn)力爆發(fā)，供需關(guān)系發(fā)生變化，開(kāi)始由原來(lái)的以資源作為生產(chǎn)要素生產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)需求為中心的買(mǎi)方模式。從微觀(guān)來(lái)看，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化提供了大量的人才儲(chǔ)備，帶動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但隨著消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)觸頂之后，市場(chǎng)呈現(xiàn)出大量人才外溢的情況，這也會(huì)導(dǎo)致以客戶(hù)為中心的互聯(lián)網(wǎng)理念向傳統(tǒng)企業(yè)輻射。綜合來(lái)看，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化和消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的見(jiàn)頂都將以客戶(hù)為中心的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)帶動(dòng)到企業(yè)戰(zhàn)略高度，未來(lái)能夠聚集更多黏性客戶(hù)的企業(yè)將具備更大競(jìng)爭(zhēng)力水平。

　　行業(yè)實(shí)踐——地產(chǎn)行業(yè)

　　從客戶(hù)場(chǎng)景出發(fā)，實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景客戶(hù)數(shù)據(jù)互通，重構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)流程

　　地產(chǎn)行業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)策略構(gòu)建主要以場(chǎng)景為中心，通過(guò)整理客戶(hù)觸達(dá)場(chǎng)景下客戶(hù)需求，明確客戶(hù)需求的共性和特性，進(jìn)而將傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段與客戶(hù)全周期經(jīng)營(yíng)工具結(jié)合，幫助企業(yè)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，扭轉(zhuǎn)在供需關(guān)系中的被動(dòng)位置。其中，主要的營(yíng)銷(xiāo)手段包括：1）渠道分銷(xiāo)：強(qiáng)化分銷(xiāo)業(yè)務(wù)管控，提升渠道管控效率和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力；2）行銷(xiāo)拓客：提升自拓業(yè)務(wù)全過(guò)程精細(xì)化管理水平，實(shí)時(shí)把控業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)，沉淀客戶(hù)地圖，指導(dǎo)拓客優(yōu)化策略；3）智慧案場(chǎng)：接入IoT智能化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)更多的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)在線(xiàn)管理，通過(guò)技術(shù)手段不斷提高在客戶(hù)運(yùn)營(yíng)、人效提升和高效管理方面的整體水平。

　　覆蓋多業(yè)態(tài)多終端，適應(yīng)多場(chǎng)景的數(shù)據(jù)中心，助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析

　　有效的數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)分析需要可靠的數(shù)據(jù)平臺(tái)支持。首先，數(shù)據(jù)產(chǎn)品體系需要完整，在產(chǎn)品體系構(gòu)建時(shí)，需統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一語(yǔ)言，統(tǒng)一業(yè)務(wù)及管理口徑，連接從決策到執(zhí)行，打通企業(yè)內(nèi)部管理到外部業(yè)務(wù)拓展。其次，數(shù)據(jù)產(chǎn)品的適用性要廣泛。其產(chǎn)品能力可以覆蓋地產(chǎn)業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)，將產(chǎn)品和服務(wù)的彈性和細(xì)粒度不斷下沉，既可以匹配不同終端、不同場(chǎng)景、不同業(yè)務(wù)線(xiàn)特征，構(gòu)建關(guān)鍵指標(biāo)。又可以匯總各類(lèi)海量數(shù)據(jù)，提供有效分析工具和直觀(guān)、清晰的數(shù)據(jù)可視化能力，幫助地產(chǎn)企業(yè)實(shí)時(shí)、全面了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，并做決策支撐。

　　行業(yè)實(shí)踐——家居行業(yè)

　　行業(yè)面臨深刻變革期，數(shù)字化已成為眾多企業(yè)的必然選擇

　　在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的背景下，家居行業(yè)的高速發(fā)展期宣告結(jié)束，過(guò)去的粗放發(fā)展已經(jīng)難以持續(xù)，行業(yè)增速也由高速轉(zhuǎn)向中低速，利潤(rùn)大大下降。在零售端，家居行業(yè)也正面臨“人、貨、場(chǎng)”的全面重構(gòu)：渠道變革大潮來(lái)襲，傳統(tǒng)的家居建材賣(mài)場(chǎng)面臨著客流嚴(yán)重枯竭的現(xiàn)狀，同時(shí)門(mén)店成交率不容樂(lè)觀(guān)。“獲客難、客流少、成交難”成為行業(yè)內(nèi)彌漫的普遍焦慮。家居企業(yè)若是單純依靠二三十年以來(lái)所積累的經(jīng)營(yíng)思維，已經(jīng)無(wú)法跟上時(shí)代。因此，面對(duì)“大洗牌”，數(shù)字化與家居產(chǎn)業(yè)不斷加速融合，以實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和效率持續(xù)升級(jí)已經(jīng)成為了行業(yè)的必然選擇。家居行業(yè)的數(shù)字化改造，將助力企業(yè)的效率提升、服務(wù)能力提升和智能制造轉(zhuǎn)型，真正做到用數(shù)字支撐企業(yè)決策，奠定企業(yè)在行業(yè)巨變、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下的硬核實(shí)力。

　　根據(jù)家居行業(yè)特點(diǎn)制定轉(zhuǎn)型方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)全方位數(shù)字化變革

　　不同于傳統(tǒng)零售行業(yè)，家居行業(yè)作為特殊的耐消品行業(yè)，具備一些行業(yè)獨(dú)有特征：①?zèng)]有售后維保等過(guò)程，與終端客戶(hù)聯(lián)系更弱；②由于供應(yīng)鏈獨(dú)有的屬性因素，企業(yè)無(wú)法按需定制生產(chǎn)，且生產(chǎn)過(guò)程不能輕易停止；③生產(chǎn)過(guò)程中涉及化學(xué)過(guò)程較多，難以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化實(shí)現(xiàn)智能制造。因此，企業(yè)在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，一方面，領(lǐng)導(dǎo)層要給予足夠的重視，即使面對(duì)行業(yè)特性帶來(lái)的挑戰(zhàn)，也不應(yīng)放棄數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路；另一方面，針對(duì)落地難的問(wèn)題，企業(yè)可以從戰(zhàn)略層面出發(fā)，將管理層和業(yè)務(wù)層結(jié)合進(jìn)行決策，明確選型和業(yè)務(wù)需求、確定方案以及完善實(shí)施后評(píng)估體系建設(shè)。

　　行業(yè)實(shí)踐——汽車(chē)行業(yè)

　　客戶(hù)服務(wù)及管理需要緊跟汽車(chē)行業(yè)數(shù)字化趨勢(shì)加速部署

　　隨著汽車(chē)市場(chǎng)進(jìn)入存量時(shí)代，云數(shù)智工具陸續(xù)引入汽車(chē)行業(yè)，推動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)加速數(shù)字化升級(jí)，以尋求新的突破。在新的市場(chǎng)背景下，汽車(chē)行業(yè)呈現(xiàn)如下特征：1）需求側(cè)：市場(chǎng)進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，客戶(hù)個(gè)性化、定制化需求提升；2）供給側(cè)：車(chē)企更關(guān)注精耕細(xì)作，通過(guò)引入數(shù)字化工具，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)模式，以增強(qiáng)存量市場(chǎng)客戶(hù)粘性，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，汽車(chē)行業(yè)企業(yè)仍以傳統(tǒng)的ERP及CRM系統(tǒng)為核心進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和客戶(hù)關(guān)系管理，但傳統(tǒng)信息化工具并不適應(yīng)流量平臺(tái)影響力日漸提升，各平臺(tái)小程序及終端應(yīng)用程序日漸豐富的市場(chǎng)環(huán)境。因此，車(chē)企在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，需要更能匹配業(yè)務(wù)需求及行業(yè)特征的數(shù)字化工具。

　　消費(fèi)升級(jí)要求數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品及服務(wù)需緊隨市場(chǎng)特征變化

　　數(shù)字化在汽車(chē)行業(yè)的滲透驅(qū)動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)多方面的變化。從消費(fèi)者角度，客戶(hù)消費(fèi)模式升級(jí)，對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品定制化/個(gè)性化需求提升，對(duì)售前與售后服務(wù)內(nèi)容也更靈活多樣。從車(chē)企角度，傳統(tǒng)車(chē)企更熟悉線(xiàn)下模式，但數(shù)字化發(fā)展正驅(qū)動(dòng)車(chē)企經(jīng)銷(xiāo)/直銷(xiāo)/直營(yíng)混合模式升級(jí)，要求車(chē)企在銷(xiāo)售過(guò)程中采用新的技術(shù)體系和平臺(tái)，更好地實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上、線(xiàn)下協(xié)同，傳統(tǒng)與創(chuàng)新模式結(jié)合?？焖僮兓氖袌?chǎng)環(huán)境中需求特征的變化，讓車(chē)企對(duì)信息技術(shù)從傳統(tǒng)的IT服務(wù)提出新要求，讓IT服務(wù)的內(nèi)容也從僅關(guān)注產(chǎn)品和技術(shù)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)同業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)等綜合能力

。

　　匹配汽車(chē)行業(yè)新四化特征，以數(shù)據(jù)賦能車(chē)企業(yè)務(wù)創(chuàng)新

　　汽車(chē)行業(yè)新四化（電動(dòng)化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化）正推動(dòng)傳統(tǒng)車(chē)企加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，信息技術(shù)服務(wù)廠(chǎng)商以成為汽車(chē)行業(yè)的主要參與者。數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)工具在汽車(chē)行業(yè)的應(yīng)用，主要集中在汽車(chē)新零售領(lǐng)域，提供全域營(yíng)銷(xiāo)解決方案、客戶(hù)全生命周期旅程管理、整車(chē)直銷(xiāo)解決方案等。自下而上，通過(guò)底層堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)，支撐上層覆蓋車(chē)企內(nèi)外部業(yè)務(wù)、多終端的功能組件。通過(guò)完整體系，幫助車(chē)企打通公域和私域流量、提升潛在客戶(hù)挖掘能力、優(yōu)化購(gòu)車(chē)服務(wù)體驗(yàn)、提高成單效率，最終將產(chǎn)品技術(shù)能力轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值創(chuàng)造力。

　　行業(yè)實(shí)踐——泛零售行業(yè)

　　企業(yè)全渠道營(yíng)銷(xiāo)管理訴求增加，數(shù)字化賦能支撐企業(yè)彎道超車(chē)

　　隨著市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)人群發(fā)生變化，數(shù)字化時(shí)代加速到來(lái)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)向客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化升級(jí)的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈，從供應(yīng)鏈后端的生產(chǎn)，到供應(yīng)鏈前端的C端經(jīng)營(yíng)，各個(gè)環(huán)節(jié)都需要高效、快速地響應(yīng)市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求及變化。但目前零售市場(chǎng)主要以經(jīng)銷(xiāo)商/分銷(xiāo)商為主，以官網(wǎng)和一類(lèi)電商做市場(chǎng)的試探。我們認(rèn)為，彎道超車(chē)的關(guān)鍵在于C端客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，企業(yè)應(yīng)該建立一套“生產(chǎn)-經(jīng)銷(xiāo)-終端-消費(fèi)者”的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，進(jìn)而有效地支撐營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、決策等流程的數(shù)據(jù)化。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要構(gòu)建以客戶(hù)為中心的零售新生態(tài)

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代加速新零售發(fā)展趨勢(shì)，為滿(mǎn)足日益升級(jí)的消費(fèi)需求，對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是接軌數(shù)字時(shí)代的第一步。但在當(dāng)今“消費(fèi)者為王”的時(shí)代，無(wú)論是傳統(tǒng)零售，還是新零售，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型都需要以客戶(hù)為中心，通過(guò)研究客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)有更精準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，才能制定更有針對(duì)性的策略，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)決策、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、提升其運(yùn)營(yíng)效率。企業(yè)應(yīng)該基于“客戶(hù)數(shù)字化+商品數(shù)字化+場(chǎng)景數(shù)字化”的核心驅(qū)動(dòng)力，構(gòu)建以客戶(hù)為中心的零售新生態(tài)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)會(huì)員管理、私域流量、客戶(hù)分享和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等數(shù)字化策略。

　　以數(shù)字化覆蓋全域業(yè)務(wù)體系，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式

　　新零售時(shí)代的一大特點(diǎn)是使得“人—貨—場(chǎng)”關(guān)系發(fā)生重構(gòu)，這也為新零售行業(yè)的轉(zhuǎn)型帶來(lái)了四大痛點(diǎn)：1）無(wú)法跟客戶(hù)建立連接，獲客留存難；2）對(duì)客戶(hù)缺乏了解，服務(wù)體驗(yàn)差；3）缺乏營(yíng)銷(xiāo)手段，客戶(hù)復(fù)購(gòu)率低；4）缺少數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)，組織迭代慢。為此，企業(yè)通過(guò)構(gòu)建全域數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)業(yè)務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化賦能精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)而覆蓋從前端的連接觸達(dá)到后端的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的一整套消費(fèi)者旅程，形成以大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展模式。

　　客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議——企業(yè)角度

　　企業(yè)選擇客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化系統(tǒng)需結(jié)合行業(yè)特性和業(yè)務(wù)特征

　　企業(yè)在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中應(yīng)先進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估，熟悉其所在行業(yè)特征及自身業(yè)務(wù)特性。在選擇客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化系統(tǒng)時(shí)，可適度參考友商的建設(shè)思路，并與服務(wù)提供商具體咨詢(xún)。具體評(píng)估需關(guān)注如下內(nèi)容：1）技術(shù)層面：企業(yè)當(dāng)前信息化水平，信息技術(shù)工具應(yīng)用情況。2）業(yè)務(wù)層面：不同業(yè)務(wù)部門(mén)數(shù)字化工具利用率，數(shù)字化工具應(yīng)用需求及痛點(diǎn)。具體實(shí)施則需考慮協(xié)同性以及實(shí)踐性：1）自上而下：成立獨(dú)立的數(shù)字化轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)部門(mén)，具體成員包括負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略的高層領(lǐng)導(dǎo)及IT、業(yè)務(wù)部門(mén)的主要負(fù)責(zé)人，共同協(xié)商，共同制定，從而在方向上及策略上統(tǒng)一思路，明確目標(biāo)。2）自下而上：收集基層業(yè)務(wù)部門(mén)同事的意見(jiàn)反饋，針對(duì)具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求的共性及痛點(diǎn)，重點(diǎn)制定解決方案。

客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議——廠(chǎng)商角度

廠(chǎng)商需兼顧產(chǎn)品能力和服務(wù)體驗(yàn)，具備技術(shù)優(yōu)勢(shì)和行業(yè)理解

企業(yè)在選擇客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化系統(tǒng)時(shí)，首先需要明確自身行業(yè)特征及業(yè)務(wù)需求。通過(guò)構(gòu)建從下至上，從基礎(chǔ)要求到能力要求的評(píng)估體系，通過(guò)產(chǎn)品檢驗(yàn)技術(shù)能力、通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)交付能力來(lái)全面的評(píng)估廠(chǎng)商提供的數(shù)字化產(chǎn)品。在基礎(chǔ)能力上：廠(chǎng)商提供的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品需要保證安全性，保證在復(fù)雜的業(yè)務(wù)環(huán)境下可以有效保障企業(yè)數(shù)據(jù)安全及客戶(hù)隱私安全。在能力評(píng)估上，產(chǎn)品技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)的匹配程度、對(duì)業(yè)務(wù)的改善程度、對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的支持性都需要進(jìn)行謹(jǐn)慎評(píng)估。此外，數(shù)字化建設(shè)不是一蹴而就，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，產(chǎn)品提供商對(duì)行業(yè)的理解力，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展前瞻性的把握，也是企業(yè)考察產(chǎn)品能否長(zhǎng)期持續(xù)適配企業(yè)發(fā)展的重要因素。

　　數(shù)字經(jīng)營(yíng)生態(tài)建設(shè)展望

　　對(duì)內(nèi)提升服務(wù)效率和產(chǎn)品創(chuàng)新，對(duì)外搭建生態(tài)普及數(shù)字化建設(shè)

　　企業(yè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化廠(chǎng)商一直以來(lái)致力于將客戶(hù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)化為企業(yè)效益，而要真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化能力的提升需要從內(nèi)外兩個(gè)維度入手。對(duì)于廠(chǎng)商內(nèi)部，一方面要在面對(duì)差異化需求的狀況下提升自身服務(wù)效率，從而縮減服務(wù)時(shí)間和成本。另一方面要與行業(yè)深入結(jié)合，不同行業(yè)業(yè)務(wù)流程和履約形式差異較大，客戶(hù)轉(zhuǎn)化分析中的指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)分析體系均存在不同，如何將行業(yè)體系沉淀下來(lái)將是廠(chǎng)商必須關(guān)注的問(wèn)題。對(duì)于廠(chǎng)商外部，則需要加大技術(shù)合作伙伴、業(yè)務(wù)合作伙伴、渠道合作伙伴的三重建設(shè)，提升訂單來(lái)源的同時(shí)，加大數(shù)字化能力的普及和落地。